| Unterstützung bei der App-Benutzung, kaufentscheidende Produktinformationen und schnelle Hilfe über Social Media – das und noch viel mehr kann User Assistance im mobilen Kontext bedeuten, wie dieser Beitrag zeigt. |  |
Wenn man die eine oder andere App-Agentur fragen würde, woraus User Assistance für Apps besteht, wäre die Antwort klar: sie bestünde aus nichts, denn die perfekte App benötigt angeblich keine Erklärung. Weniger dogmatisch und vor allem weniger realitätsfremd könnte man das gesamte Nutzungserlebnis (User Experience) einer in sich schlüssigen, intuitiv bedienbaren App auch als deren User Assistance identifizieren.Tatsächlich ist User Assistance viel mehr als das. Im Einzelfall, nämlich wenn alle ihre Hausaufgaben gemacht haben, kann sie tatsächlich aus keiner einzigen Hilfeseite bestehen. Das heißt aber noch lange nicht, dass die User Assistance dann nicht existiert …
User Assistance beginnt schon im App Store
Das erste sichtbare Zeichen für die Anwenderunterstützung, denn genau das ist User Assistance, beginnt bereits im App Store. Dort erhält die Anwendung oft zum ersten Mal die Aufmerksamkeit des Interessenten (also des Kunden!). Relevant sind hier vor allem:
- Symbol: Im Icon sollte mindestens das Thema, wenn nicht sogar der grundlegende Zweck der Anwendung klar visualisiert sein und es muss Wiederkennungswert besitzen. Passt das Symbol nicht zum Rest oder gefällt der Zielgruppe nicht, lässt sich das hinterher nur schwer wegformulieren.
- Name: Er leistet in Kombination mit der Kategorie das, was das Symbol grafisch leisten sollte, diesmal textuell. Dabei sind Eigennamen wie Inkling oder Utility-App, die keinen (für den Nutzer erkennbaren) Bezug zum Einsatzzweck haben, problematischer als Funktionsbeschreibungen wie Converter oder Vergiss nix. Hat man es nicht mit Apps für bestehende Dienste wie Dropbox oder Yelp zu tun, spielt auch die Sprache fürs Verstehen eine Rolle: ohne Englischkenntnisse erschließt sich z.B. nicht, wofür AirView, AroundMe oder MediaRemote gut sind.
- Screenshots: Idealerweise zeigen Bildschirmfotos typische Szenarien (Use Cases) während der Nutzung, die wenig bis keine Erläuterung benötigen, um Lust auf die App zu machen. Für den potenziellen Nutzer sind sie wichtige erste Eindrücke und helfen beim Verstehen der Anwendung und sind damit ein wichtiger Bestandteil dessen, was man früher “Pre-Sales-Dokumentation” nannte.
- Beschreibungstext: Hier lässt sich in wenigen Worten der Nutzen und die Funktionsweise der App darstellen. Sobald das in einem Satz nicht möglich ist, hat die App vermutlich ein richtiges Problem. Oft gibt es auch eine Langversion des Beschreibungstexts, sodass man hier auf einzelne Funktionen (auch hier: möglichst kurz) eingehen kann. Werden jedoch mehrere Zwischenüberschriften erforderlich notwendig, stimmt meist etwas mit der Reduktion aufs Wesentliche nicht. Lesen tut es jedenfalls keiner mehr. Gleiches gilt für maschinell übersetzte App-Beschreibungen – dann lieber nur auf Englisch.
- Update-Historie: Das sogenannte Changelog ist gerade für Bestandskunden maßgeblich relevant, sehen sie hier doch in kurzen Zeilen, welche (wichtigen!) Funktionen hinzugekommen sind und welche (bemerkbaren!) Fehler behoben wurden. Aber auch Neukunden sehen, dass die Entwickler etwas tun für ihre App.
Die Präsentation der App beim ersten Start
Gerade beim ersten Start der App entscheidet sich, ob der Nutzer dabei bleibt oder die Anwendung sofort wieder löscht. Das geschieht dann häufiger, wenn er sofort alleine gelassen wird oder als erstes ein Anmeldeformular vorgesetzt bekommt.
Synonymfinder Deutsch beginnt mit einem fast leeren Startbildschirm. Einladend, nicht?
Viele Apps lösen das anfängliche “Fremdeln” des Nutzers, indem sie mit einem kleinen Tutorial beginnen, das in wenigen Schritten einen Einstieg ermöglicht. Wie solche Tutorials aussehen können, schauen wir uns später genauer an. Vorab nur soviel: weniger ist auch hier mehr, sonst erweckt man den Eindruck einer hyperkomplexen App.
Und nach dem ersten Start beginnt die Hauptarbeit für die User Assistance: sich vornehm im Hintergrund zu halten und nur bei Bedarf und ganz dezent beim Nutzer fehlendes Handlungswissen zu streuen.
Rückmeldungen über Bewertungen und Social Media
Was oft vergessen wird: die beste App-Store-Präsentation, das tollste Tutorial und die umfassendste Hilfe innerhalb der App helfen wenig, wenn die Nutzer kein Rückmeldung loswerden können, ansonsten tun sie dies (möglicherweise verärgert) in den App-Bewertungen oder in eigenen Kanälen wie Blogs und Foren. Teil der User Assistance sollte dementsprechend immer auch die “Nachsorge” ihrer Patienten sein.
Wichtige Rückkanäle, die es abzudecken (und zu pflegen!) gilt, sind:
- Zuvorderst die bereits erwähnten Bewertungen im App Store, bestehend aus Sternenzahl und Bewertungstext
- Eine Präsenz der Macher bei Twitter und ggf. Facebook. Eine kurze Rückmeldung vom Entwickler ist schön oder tröstet ggf. über so manches hinweg.
- Eine Website zur App oder wenigstens von den Machern der Anwendung, möglichst aktuell und bitte wieder mit Kontaktmöglichkeit
- Erreichbarkeit per E-Mail (idealerweise mit zeitnaher Anwort).
Schlussfolgerungen für die User Assistance von mobilen Anwendungen
- User Assistance für mobile Anwendungen ist, schon allein wegen der Nutzererwartung, keine klassische Hilfe innerhalb der App, sondern selbstverständlicher, unaufdringlicher und idealweise unterhaltsamer Bestandteil der Benutzererfahrung.
- Für den Informationsentwickler gibt es bereits weit vor Fertigstellung der App viel zu tun, um bereits beim Namen, dem Logo und bei der Beschreibung der Anwendungsfälle die didaktisch-instruktiven Belange nicht unterrepräsentiert zu sehen.
- Werden die Screenshots im App Store nicht für typische Szenen der App-Benutzung, sondern als schnöde Werbefläche missbraucht, wird nicht nur der viel gerühmte erste Eindruck verfälscht, es wirkt auch wie ein Eingeständnis, dass die Anwendung nicht für sich selbst spricht.
- User Assistance endet nicht nach dem Herunterladen oder nach dem ersten Programmstart. Gerade bei umfangreicheren Apps bietet sich beispielsweise der Aufbau und die Pflege einer Wissensdatenbank auf der Website an.
- Auch die beste Anleitung ersetzt nicht die Kommunikation mit den Nutzern. Gerade für Apps erwarten die Nutzer (zumeist zahlende Kunden) einen schnellen und unkomplizierten Rückkanal zum Hersteller, etwa per E-Mail, Facebok oder Twitter.
